Workforce Manager
Каждый день множество пользователей ищут билеты на Авиасейлс. Но иногда что-то идёт не так, и они обращаются за помощью в нашу команду Саппорта. Ежедневно сотни ребят в команде помогают пользователям и команда активно растет.
Нам важно точно планировать нагрузку, чтобы помогать пользователям быстрее, оптимизировать загрузку саппорта и делать сервис еще лучше. Мы ищем руководителя группы Мониторинга.
What you will do:
- управление командой мониторинга (5 человек), развитие сотрудников, формирование целей команды и внедрение мотивационных программ;
- мониторинг работы линейных специалистов (500+ человек), создание новых методик для отслеживания активностей и нарушений;
- контроль учета рабочих часов, графиков, отстутствий, заполнение ведомостей, отчетность;
- формирование арсенала инструментов для мониторинга линий (и не только) и задач команды, создание документации процессов, создание аналитики и дашбордов для команды мониторинга, постановка ТЗ аналитикам;
- анализ показателей, выявление причин увеличения/снижения обращений;
- создание новых процессов или оптимизация текущих: развитие системы прогнозирования загрузки и найма в поддержку, изучение и внедрение способов снижения нагрузки (автоматизация, ревью процессов).
What we expect from you:
- опыт на аналогичной позиции (уровня lead и выше) от 3х лет;
- опыт работы в больших командах поддержки пользователей (особенно, письменная поддержка) и знакомство с инструментами поддержки (системами мониторинга производительности, CRM и тд);
- опыт с WFM системами на уровне user/admin: NICE, Verint, Genesys, Аргус (в приоритете);
- аналитический бэкграунд: опыт составления ТЗ на создание дашбордов, продвинутое владение Excel, знание базовых статистических методов;
- опыт ведения табелей и графиков, подачи ведомостей, нормирования рабочих часов для большого объема людей;
- опыт в прогнозировании объема обращений, расчете потребности в персонале и планировании ресурсов;
- умение анализировать показатели производительности и предлагать решения для их улучшения (например, среднее время ответа, уровень обслуживания и др.);
- внимательность и скрупулезность.
How we roll:
- в любой точке мира: не привязываемся к локации, платим в долларах, любим путешествовать;
- без бюрократии: удобные процессы здорового человека, горизонтальные и открытые коммуникации, быстрое обсуждение идей и принятие решений;
- компенсируем: ДМС, психотерапию или иностранные языки, занятия спортом и больничный;
- на райском острове: можно работать на Пхукете с видом на океан.
• awesome team • pool parties, terrace parties, everywhere parties! • chill office vibe • snacks of all kinds in the fridge
• awesome team • pool parties, terrace parties, everywhere parties! • chill office vibe • snacks of all kinds in the fridge
Benefits for Aviasales employees
Competitve salaries
We pay what you deserve - not a dollar less
Sports
We partially pay for sports: be it the gym or curling lessons
Language tuition
We’ll help you level up in your target language - c’est très important!
Medical insurance
We take care of you and partially compensate health costs
We cover co-working expenses
Because your workspace is important
Children's education
We'll help you pay for kindergarten and school fees
Distance working
We're cool with you working from home
👀 We also:
Launch rockets into space, test out flamethrowers and hold cat-Tuesday sacred